Dlaczego firmy, którym powierzamy swoje pieniądze tak beznadziejnie postępują z klientem?

Polisa Assistance to raptem kilkaset złotych. Dostajesz za to komfort i gwarancję pomocy w razie awarii. Chyba nie nadążam.
Jest taki dowcip. Jak po śląsku powiedzieć „doskonale cię zrozumiałem, ale się z tobą nie zgadzam”? Odpowiedź brzmi „Ja, mhm!”.

Jak co roku wykupiliśmy polisę dla naszego kampera, żeby podczas wakacji nie musieć się przejmować losowymi zdarzeniami. Takie „w razie wu”. Koszt niewielki a spokój nie do przecenienia. Pojechaliśmy do Grecji. Dosyć daleką podróż przerywaliśmy postojami przy plaży. Umilaliśmy sobie czas kąpielami słonecznymi, morskimi i we własnym pocie. Jak wakacje to wakacje.

Opuszczając jedną z plaż na stromym skalistym podjeździe uderzyłem miską olejową w kamień. Zdarza się. Czarna maź ciekła jak spora porcja lodów waniliowych po dziecięcych rączkach. Zjechałem na pobocze i zadzwoniłem po pomoc. W końcu po to są te polisy.

Siedemdziesiąt siedem telefonów i dziewięćdziesiąt trzy godziny później auto trafiło do serwisu. Tam rozpoczęła się kolejna część przygody. Całość opisałem w artykule „Jak zdigitalizować proces, żeby działał jeszcze gorzej?”.

Tutaj będzie o tym dlaczego firmy, którym powierzamy swoje pieniądze tak beznadziejnie postępują z klientem. Choć miałem wrażenie, że w tym układzie byłem raczej kłopotem niż klientem. Próbując wyegzekwować to, na co się umówiliśmy, czułem się, jak bym wbił komuś do domu na krzywy ryj, rzucił przepocone skarpety na stół w jadalni i poprosił o krwisty stek z dobrze wysmażoną cebulką i cieniutko pokrojonymi batatami okraszonymi sosem pieczeniowym.

Dlaczego się tak czułem? Dlaczego ktoś, komu zaufałem kupując polisę spowodował, że tak się czułem? Dlaczego ktoś, komu powierzyłem swoje pieniądze, potraktował mnie tak niepoważnie? Czy dlatego, że ten ktoś nie widzi we mnie człowieka?

Celowo nie używam słowa „firma”, bo każda firma to ludzie. To nie coś, tylko ktoś podpisał ze mną umowę. To nie „podmiot” czy „strona”, tylko człowiek się ze mną umówił. Tyle że oni widzą to inaczej.

Oni „wykonują usługę”. W tym procesie są „strony”, paragrafy, punkty, formularze i drobne druczki. A pod spodem są kalkulacje oddalonych od rzeczywistości zarządów. Rześkie podmuchy klimatyzatorów wywiewają im z przeszklonych gabinetów resztki człowieczeństwa. Oślepiający blask piętrzących się na biurkach sztabek złota zasłania klienta. Kto to w ogóle jest ten klient?

Tak, istnieją firmy, w których człowieka i jego realne potrzeby estymuje się, przelicza przez współczynnik ryzyka, zrównuje do poziomu statystyki i wypluwa w postaci algorytmów. Każdy z nich ma swoją cenę. Każdy ma swój pakiet. Srebrny, złoty, platynowy i jakie tam jeszcze kolory zapisali na flipcharcie sprzedawcy gdy debatowali o zwiększaniu wyników.

I tu właśnie leży problem. W kulturze ciągłego wzrostu, w której nie ma miejsca na refleksję. Żaden organizm w przyrodzie nie rośnie wiecznie, ale korporacyjny człowiek rozmyślnie łamię tę zasadę. Wskazuje kierunek mazakiem na firmowej tablicy niczym konkwistador mieczem nowe lądy. On naprawdę wierzy w swoją moc. A ma tylko brutalną siłę.

Dobrze pamiętam analogowe lata dziewięćdziesiąte. Wielokrotnie coś się psuło czy wydarzało i trzeba było to naprawiać, załatwiać czy ogarniać. Niestety w cyfrowym świecie niewiele się zmieniło. Źle działające modele i procedury opisano algorytmami i chaos przeniósł się do chmury. Dlaczego tak się stało?

Według mnie głównym problemem jest pojemność ludzkiego mózgu. Najefektywniej funkcjonujemy w zespołach maksymalnie stupięćdziesięcioosobowych. Dlatego pierwotne społeczności tak właśnie żyły. Powyżej tej liczby efektywna komunikacja staje się dla człowieka trudna do ogarnięcia. Nawet w cyfrowym świecie. A może - tym bardziej w cyfrowym świecie?

Wyobraź sobie, że mieszkasz w małej społeczności. W takiej niedużej wiosce, powiedzmy dwustu osób. Uszkodziłeś samochód i potrzebujesz pomocy. Dzwonisz do kolegi, niech mu będzie na imię Zbyszko. Prosisz go o przysługę, a on kręci, mataczy, zwodzi Cię i okłamuje. Czy to jest możliwe? Raczej nie, ponieważ społeczność szybko by go wykluczyła. W korporacyjnym świecie człowiek po drugiej stronie telefonu czuje, że może Ci powiedzieć cokolwiek. Jest daleko, nie zna Cię osobiście ani Ty nie znasz jego. Doskonale zasłaniają go procedury, umowy i paragrafy. Zbyszka nie.

Człowiek po drugiej stronie telefonu często nie potrafi sobie wyobrazić Twojego położenia. W żadnej z kilkunastu rozmów z różnymi konsultantami nie padły pytania „Jak się czujecie?”, „Czy może potrzebujecie pomocy? Czy macie co jeść? Czy macie gdzie spać? Czy auto jest bezpiecznie zaparkowane?” Zamiast tego pojawiły się paragrafy, strony a nawet lista prawników czy tłumaczy.

Gdyby konsultant wyobraził sobie siebie na poboczu drogi pośrodku niczego, z dzieckiem, w nagrzanym busie przy czterdziestu stopniach Celsjusza na zewnątrz, dzwoniącego do samego siebie na infolinii i słuchającego bezdusznych komunikatów, które nijak nie przybliżają go do rozwiązania, być może zmieniłby punkt widzenia.

Ale to się nie wydarzy. Zasłony procedur i akwaryści w randze dyrektorów wyznaczają targety, obserwują wskaźniki, szacują ryzyka. Klient jedynie umożliwia im realizację wyników. Jest narzędziem, do którego obsługi nie wysyła się najlepszych pracowników. Najlepsi w tym czasie mamią i używają forteli, by klient przelał pieniądze za nowe polisy.

Doprowadzani prostymi pytaniami do ściany konsultanci opowiadali mi rzeczy w stylu „pojechaliście państwo do kraju, w którym niestety tak to wygląda”. Naprawdę? A może zaufaliśmy firmie, która nie potrafi ogarnąć własnego podwórka?

A przecież można inaczej. Wystarczy wyjść od rzeczywistych potrzeb klienta. Wsiąść w zapakowany na wakacje samochód i zatrzymać go pośrodku niczego. W szczerym polu. Wyjąć kartkę i zapisywać odczucia. Po jakiejś godzinie pojawi się całkiem długa lista realnych potrzeb. Wystarczy do nich dopisać rozwiązania.

Kolejny etap to ubranie tych rozwiązań w sensowne procedury i zachowania, które pomogą skutecznie zrealizować to, czego potrzebuje człowiek w kryzysowej sytuacji. Założę się o bilet na dobry koncert, że nowe procedury będą się znacznie różnić od dotychczasowych.

Niestety wiele firm tak nie robi. Z moich obserwacji wynika, że kierują nimi trzy główne powody. Pierwszy jest taki, że budują swoje modele biznesowe w oparciu wyłącznie o własne korzyści. Klient jest dla nich tylko narzędziem do zarabiania pieniędzy, jak w bankach. Działają po to, by zarobić na pomaganiu, a nie by pomagać. Różnica jest subtelna, ale konsekwencje znaczące.

Pani na infolinii powiedziała mi, że moje potrzeby zapisane przez nią w wewnętrznym komunikatorze wędrują do Francji, gdzie zajmuje się nimi odpowiednia jednostka, która zleca przekazanie informacji do Grecji. Następnie oddział z Aten próbuje działać zdalnie w Salonikach. Wygląda wspaniale. Jakże potężny jest człowiek, skoro stworzył taki model. Żaden inny gatunek nie potrafi tak działać. W sumie delfiny, wieloryby, słonie i jeszcze kilka innych gatunków komunikują się sprawnie na odległość wielu tysięcy kilometrów bez użycia technologii, ale kto by to brał na poważnie? Ten ludzki model jest na serio. Tyle że nie działa.

Drugi powód to brak świadomości rzeczywistych potrzeb człowieka w sytuacji awaryjnej. Ktoś myśli, że ktoś inny czegoś potrzebuje, a jest zupełnie inaczej. Bo jak wytłumaczyć pomoc w postaci dwóch noclegów i auta zastępczego na pięć dni? Skąd te liczby? Kto wpadł na pomysł, że rodzina podróżująca kamperem, którego naprawa trwa kilkanaście dni potrzebuje właśnie takiego rozwiązania? To tak jakby saksofonista na trasie koncertowej dostał zastępczą trąbkę z ustnikiem od waltorni. I to jedynie na pół koncertu. Nie potrafię tego wytłumaczyć nawet finansami. Przecież za dwa noclegi w Mołdawii płaci się zupełnie inną cenę niż w Norwegii. W mojej sytuacji znacznie bardziej przydałby się nocleg w jakimkolwiek miejscu niż samochód zaparkowany przez pięć dni pod hotelem, za który płacę z własnej kieszeni.

Jest jeszcze trzeci powód konfliktu oczekiwań. Pierwotnie sensowny model z czasem ulega ulepszaniu. Wiele z tych udoskonaleń oddala proces od klienta. Znam firmę, w której centralizacja zakupów doprowadziła do tego, że kierownik transportu wewnętrznego sam kupował opony do wózków widłowych i koszty przemycał w fakturach za inne usługi, aby nie czekać kilka tygodni na wyniki przetargów, po których dostawał najtańsze opony, nie nadające się do jego wózków.

Być może w przypadku ubezpieczeń bywa podobnie. Na przykład obiecuje się klientowi to, co chce usłyszeć, aby tylko podpisał umowę. Z góry wiadomo, że przy uzgodnionej cenie nikt nie jest w stanie dotrzymać warunków umowy. Liczy się na to, że po prostu nic się nie wydarzy, albo że w skali ubezpieczonych będzie tak mało zdarzeń, że uda się przyzwoicie zarobić. Najlepiej, żeby nie było ich w ogóle. Te firmy nie sprzedają Ci bezpieczeństwa. One sprzedają iluzje i obietnice, których niechętnie dotrzymują. To zwykłe naciągactwo, ewentualnie źle pojęty kaizen. Mówiąc prościej, zwyczajne dziadostwo.

Obawiam się, że w świecie zepsutym przez korporacje i wyścig po złote runo, srebrne gazele czy inne platynowe laury, tej sytuacji nie uda się zmienić. Kapitalistyczny świat oparty jest na marce i marketingu. Im więcej masz pieniędzy, tym więcej wydajesz na reklamę. Im więcej reklamy, tym więcej omamionych klientów. Jeśli proces jest tak zorganizowany, że nie stają się oni kłopotem, to pojawia się jeszcze więcej pieniędzy na jeszcze więcej reklamy. A potem można budować markę na popularności i zaufaniu, które oczywiście są iluzją. Bo prawdziwej pomocy potrzebują ci, których nie stać na marketing, albo ci, którzy nie chcą krzyczeć i kłamać.

Mam teorię, że powyżej dwustu osób firmy tracą dusze. Stają się biznesami, w których są procedury, paragrafy i podmioty, a mało jest człowieka. Nie mam żadnych propozycji. Bo jeśli chcesz budować biznes, to i tak Cię nie przekonam. Być może stracisz duszę, ale może to nie jest dla Ciebie ważne. Lecz jeśli nie chcesz jej stracić, to czeka Cię długa droga. Prawdopodobnie mozolna, wyboista i ciemna. Na niej też są klienci. Ci, którzy szukają społeczności, serca, duszy, człowieka. Takich Ci właśnie życzę.

Kiedy podliczyłem wszystkie za i przeciw oraz dodałem do siebie parę liczb, doszedłem do wniosku, że nie będę już z własnej woli powierzał swego losu korporacjom. A na pewno nie firmie Warta. Nie warto. Czy życzy pan sobie polisę? „Ja, mhm!”