nastawienie na klienta

Strategia usprawnień nastawiona na klienta.

– Tato, pojedźmy do planetarium.

Wchodzę na stronę. Ciekawy seans dla czterolatków jest o 12:30. O, przed filmem jest jeszcze pokaz na żywo. 20 minut. Wow! Kupuję bilet. To nie takie łatwe. Strona pokazuje trzy bilety po 0 PLN. Hm, nie umiem tego zmienić. Instaluję apkę. Wydaje się łatwiej. Mam bilety. Klikam „zapłać” i… kółeczko kręci się kilka minut. Próbuję jeszcze raz. Kolejne parę minut. W międzyczasie czytam opinie na stronie. Najwyższa to trzy gwiazdki z pięciu. Większość pisze o trudności w kupieniu biletów. Podobno telefonicznie to w ogóle niewykonalne. Kurczę, seans wydaje się ciekawy. Muszę być cierpliwy. Jest! Po pięciu próbach, na komputerze i dwóch telefonach, w końcu triumfuję. No, dobra, pozostaje jeszcze do rozwiązania podróż do Warszawy.

Wygodny Intercity przyjeżdża o 11:55. Nie zdążę. Skoro seans zaczyna się o 12:30, a przed nim jest dwudziestominutowy pokaz, to trzeba być na miejscu koło 12:00. OK. Pojedziemy pendolino. 150 zeta drożej, ale cóż… Mój syn jest szczęśliwy. Przed zaśnięciem mówi o gwiazdach i planetach. Trzeba będzie wcześnie wstać.

Dojechaliśmy. Chociaż oznaczenie jest słabe, docieramy do planetarium przed 12:00. Pan w informacji zaprasza na 12:30.

– A pokaz na żywo? – pytam.

– No, jest przed filmem.

– Czyli trzeba być wcześniej?

– Nie, całość zaczyna się o 12:30 – pan spogląda na mnie. Jego wzrok uważa mnie za idiotę.

Zerkam do internetu.

– „Przed filmem odbywa się pokaz na żywo…” – czytam. – Wie pan, zrozumieliśmy, że skoro przed filmem, to trzeba być wcześniej. Pojechaliśmy wcześniejszym pociągiem. Może pan to zgłosić komuś, żeby w przyszłości zapobiec takim pomyłkom? – proponuję.

– Zgłosić? Komu zgłosić?

Fakt. Kiedy masz produkt, na który popyt jest większy, niż podaż, to nie musisz nic poprawiać. Twoja organizacja nie nastawia się na doskonalenie procesów obsługi klienta. Skupia się raczej na konsumowaniu własnej wspaniałości. Monopoliści mają taką przypadłość, że popełniają grzech pychy. Nie szanują klientów. Do czasu, kiedy klient upomni się o ten szacunek, przestając składać zamówienia. Tutaj mamy do czynienia z przypadkiem szczególnym. Świetny produkt oferowany przez ludzi o mentalności urzędników. Samouwielbienie. Na szczęście, są przykłady, które warto naśladować. Legoland w Bilund. Disney w Paryżu. SeaLife w Monachium. Bałtowski Kompleks Turystyczny. Na przykład.

Seans był kapitalny. Mój syn jest szczęśliwy. W centrum spędziliśmy siedem godzin. Ani przez chwilę nie okazał znużenia. Gdyby nie zamknięto obiektu, bylibyśmy tam jeszcze długo. W pociągu powrotnym wszyscy zasypiamy. Piękne miejsce, mądre ekspozycje, doskonała zabawa, wielka nauka. Macham ręką na problemy komunikacyjne. Jako klient. Jako usprawniacz, nie mogę tego przeboleć.

Bycie lean to stan umysłu. To oferowanie klientowi tego, co wygodne dla niego. Tak, lean nie zawsze jest klientocentryczny. Ale dobra strategia leanowa bierze pod uwagę klienta, zanim skupi się na sobie. Klient płaci. Dostarcza tlenu do krwiobiegu firmy. Mając na plecach butlę z tlenem, nie musisz się tym przejmować. Taka butla jednak kiedyś się skończy albo zacznie być zbyt ciężka na dużej głębokości.

Niedoścignionymi przykładami doskonałej obsługi klienta są dla mnie McDonald’s i IKEA. Wiem, że to nie są luksusy. Jednak, nietrudno jest obsługiwać klientów z wypchanymi portfelami. Są kapryśni, ale znoszą wysokie ceny. Prawdziwym mistrzostwem jest obsługiwanie klientów mniej zamożnych. Gdy są niezadowoleni, uciekają. Trzeba więc myśleć do przodu. Standaryzować to co trzeba. Personalizować tam, gdzie trzeba. Dostarczać niezmiennie wysoką jakość obsługi. Rozwijać się. Słuchać klientów. McDonald’s i IKEA robią to doskonale. Niestety, żadne z nich nie ma planetarium…

Comments are closed.