Projekt bez tytułu-138

Będą Mocne Wrażenia, czyli dlaczego kupiłem starego forda.

Kilka lat temu przesiadłem się do BMW. Samochody były dla mnie ważne, odkąd pamiętam. Mama opowiadała mi jak to kiedyś jako dziecko potrafiłem odróżnić auta po odgłosie silnika. Odwracałem się tyłem, słuchałem nadjeżdżającego samochodu i wymieniałem markę i model. Myślę, że było mi znacznie łatwiej niż dziś, bo po ulicach jeździły trabanty, wartburgi, duże i małe fiaty, warszawy, żuki i nysy. Teraz nie byłoby już tak łatwo.

Wkroczyłem w dorosłe życie. Samochód stał się koniecznym atrybutem mojego jestestwa. Zacząłem od garbusa za pożyczone od ojca pieniądze, a potem były volkswageny, ople, fordy i inne dostępne dla mnie auta. Kiedy tylko nadarzała się okazja, jeździłem czym się dało – samochodami rodziców, znajomych, krewnych, a nawet przypadkowo spotkanych ludzi. W końcu nadeszła pora BMW. Mój miał sporą stajnię koni, siłę Pudziana, betonowe zawieszenie i 100 kilometrów przejeżdżał w kodeksowej przerwie na papierosa (oczywiście w Niemczech).

Kilka lat później postanowiłem wymienić bolid na nowszy. Przeszukałem rynek, ale i tak wylądowałem w salonie z szachownicą. Zamówiłem. Czekałem. Odebrałem. I od początku się z nim nie dogadałem. Układ kierowniczy pracował jak łyżka w kubku z budyniem, zmiana biegów przypominała chiński skuter, a odgłos silnika kojarzył mi się ze wyciskaniem soku. Opracowana pieczołowicie przez kartografów w bawarskich spodenkach nawigacja działała jak telegram, w porównaniu z googlem. Oprócz moich subiektywnych odczuć, auto zwyczajnie się psuło. Piszczące tarcze, nietrwałe klocki, znikający w czeluściach silnika olej, wieszający się system multimediów, a nawet wytarta jak muzealny fotel skórzana kierownica po zaledwie kilku tysiącach kilometrów. Straciłem serce. Dealer mydlił oczy i unikał odpowiedzialności. Serwis z szyderczym uśmiechem dopisywał kolejne pozycje do rachunków. Odstawienie auta na przegląd wymagało kilkudziesięciu minut czekania, mimo przyjazdu na umówioną godzinę. Siedziałem w głębokim skórzanym fotelu przy kawie z pianką serwowanej przez hostessę w pełnym makijażu i krótkiej spódniczce, oglądając TVN i patrząc na rower z szachownicą za miliony monet.

Zastanawiałem się, dlaczego mnie to wkurza. I przypomniałem sobie o pewnym profesorze z Tokio, który nazywa się Noriaki Kano. Opracowany przez niego model zadowolenia klienta zakładał, że nie każda cecha produktu czy usługi jest jednakowo ceniona przez klienta. I że istnieją cechy, które klient ceni bardziej niż inne i dzięki temu staje się lojalny wobec marki i produktu. Jakość odczuwamy na poziomie emocji, całkiem subiektywnie. Jakość jest tam, gdzie widzi ją klient. Czasem w eleganckiej porcelanowej filiżance, a czasem w prostym metalowym kubku.

Kano sformułował trzy poziomy jakości. Pierwszy to jakość podstawowa. Niezależnie od tego z jakiego naczynia pijemy, ono nie powinno przeciekać. Drugi poziom to jakość oczekiwana. Od filiżanki oczekujemy, że będzie elegancka, od kubka – że nie rozbije się w plecaku, od stolika ze szwedzkiego sklepu meblowego – praktyczności. Trzeci poziom jakości to jakość ekscytująca – „efekt wow!”. Ekstra funkcja, odroczona płatność czy możliwość wymiany towaru na inny bez podania przyczyny to to, co przywiązuje nas do marki.

W przypadku mojego samochodu szokujące dla mnie było, że produkt nie zapewniał jakości podstawowej. To sprawiło, że nawet nie myślałem o dodatkach, które sam skonfigurowałem. Nie skupiałem się na jakości oczekiwanej, bo brakło podstaw. Oczywiście „efekt wow!” nie wystąpił. Choć miło było, gdy ludzie podziwiali moje auto, ja od razu opowiadałem im co w nim się psuje. Gdy tylko nadarzyła się sposobność, pozbyłem się mojego niebieskiego nieszczęścia. Przez rok korzystałem z pociągów, samolotów i wypożyczanych aut, ale zamaskowana pandemiczna rzeczywistość spowodowała, że znów zacząłem szukać samochodu. Wybrałem kilkunastoletniego forda. Układ kierowniczy jak w gokarcie, niedoładowany silnik o męskim brzmieniu i opony, które nie naruszają plomb w zębach. Na ekranie wyświetlam mapy, które mi pomagają, zamiast irytować. Poczciwy odtwarzacz cd gra utwory, których nie zna spotify. Serwis kosztuje tyle co dobry obiad i nie muszę na niego czekać.

Nie jest moją intencją zniechęcanie do konkretnej marki. BMW na pewno produkuje świetne samochody, które znajdują swoich wiernych klientów. Ja po prostu do nich nie należę. Zrozumiałem, że jakość podstawowa znaczyła dla mnie co innego, niż uważał wąsaty gigant z Monachium. Obecne moje auto jeździ i się nie psuje. Generyczny pomruk i kierownica, którą czuję, to to, czego oczekiwałem. Efekt wow! to ten odtwarzacz, gadający interfejs i mnóstwo miejsca w bagażniku. Jaką lekcję wyciągnąłem z tego zdarzenia? Że warto dokładnie określić swoje oczekiwania, nawet na poziomie podstawowym, aby nie być rozczarowanym. Jaką lekcję może wyciągnąć producent samochodów? Żeby uważniej słuchać klientów i dać im to, czego potrzebują, nawet jeśli każdy chce czegoś innego. Wtedy marka staje się religią, której wyznawców nie tak łatwo stracić. Może nie warto sprzedawać za wszelką cenę, by nie stracić wizerunku? A jaką lekcję z tego zdarzenia wyciągasz Ty, Czytelniku?

Autor: Tomasz Król

***

Jeśli interesuje Cię więcej dołącz do naszego profilu na Facebooku https://www.facebook.com/kroltomaszpl/,

zapoznaj się z innymi artykułami, które pisze Tomasz oraz konsultanci IDPna swoim profilu na Linkedin https://www.linkedin.com/in/tomasz-król-0b99892/detail/recent-activity/posts/

lub przeczytaj inne wpisy na naszym blogu https://instytutdp.com/blog/.

Comments are closed.