Rozsądek? My przecież mamy procedury!

Jak co rano, przy kubku mocnej kawy, przeglądam pocztę. Pośród bardziej i mniej standardowych wiadomości, jedna razi mnie gwałtownie jak wynurzone zza filara słońce. Wytężam wzrok i czytam jeszcze raz: „Zapytanie ofertowe numer i ciąg znaczków, litery łamane przez cyfry, cyfry przez litery. Na końcu 2023. To pewnie rok. Reszta znaczków ma znaczenie chyba tylko dla autora.

Pewna duża spółka państwowa, której logotyp łypie na mnie białym okiem zawsze, gdy przemieszczam się samochodem, proponuje mi złożenie oferty na zakup w przedmiocie:

Dalej czytam, że „oferta techniczno-handlowa” powinna zawierać termin i warunki dostawy oraz spełniać szereg innych ważnych punktów, łącznie z odpisem z KRS, certyfikatami jakości, świadectwami i potwierdzeniem odbioru opakowań zwrotnych na swój koszt. Termin płatności to 60 dni. Muszę podać też wysokość zaproponowanego rabatu.

Czytam kilka razy… Mam tylko jedną myśl w głowie. Przyglądam się wiadomości, żeby się upewnić, że to nie fejk. Cena tych dwóch książek to przecież nieco ponad 100 złotych. Wyobrażam sobie Paulinę z mojego zespołu, jak kompletuje dokumenty, upewnia się, że ma już naprawdę wszystko, sprawdza datę, czy przypadkiem nie upłynął termin ważności oferty, proponuje rabat. Jej godzina pracy kosztuje znacznie więcej niż marża za te dwie książki.
Zastanawiam się, ile kosztuje czas ludzi spod znaku orła, bo przecież ktoś się musiał zająć napisaniem tego maila…

„To się dzieje naprawdę?” – chciałbym spytać, ale nie bardzo jest kogo. Chociaż, nie! „Pytania techniczne w sprawie złożonego zapytania proszę kierować do…” Jest i numer telefonu. Jest i adres mailowy. Odpisuję: „Nie będziemy składać Państwu oferty z uwagi na to, że wydaje nam się to zupełnie nierozsądne. A my wierzymy w rozsądek i uczymy tego innych. Jesteśmy do tego stopnia zaskoczeni Państwa postępowaniem, że postanowiliśmy wysłać Państwu książki nieodpłatnie, z dedykacją autora. Czy możemy przyjąć poniższe dane do wysyłki? Jeśli to kłóci się z polityką korporacyjną, czy też innymi przepisami czy praktykami, proszę skorzystać z linku do sklepu https://sklep.kroltomasz.pl.”

Po weekendzie przychodzi odpowiedź.
Zakupy realizowane są w oparciu o funkcjonujące procedury zakupowe od których nie ma możliwości odstąpić, więc proszę o złożenie oferty handlowej. Co do kwestii darowizny, to również taka forma nabycia towaru obwarowana jest procedurą, której również nie możemy obchodzić.

Zastanawiam się czy przypadkiem to „obwarowanie procedurą” to nie jest taka święta krowa. W jednej z książek, które miałem wysłać w „ofercie techniczno-handlowej” opisuję jak bardzo takie święte krowy przeszkadzają w efektywnym działaniu. To mogą być zachowania, postawy, własności materiału i właśnie procedury. Sam język użyty w komunikacji z Panią Od Ofert nie wróży dobrze doskonaleniu w Jej organizacji. Jeśli coś jest „obwarowane procedurami”, to ja to widzę tak, że pomiędzy mną a Klientem wyrasta wysoki mur wykonany z grubego kamienia, w którym utknie nawet armatnia kula. Gdzieś spomiędzy wąziutkich okien baszty spoglądają na mnie oczy strażnika procedur, zapewne w lekkim rozkroku z napiętą cięciwą łuku.

O języku w książce napisałem sporo. On jest papierkiem lakmusowym relacji z klientem. Owszem, jeśli chcemy zarabiać, to musimy sprzedawać. Jeśli chcemy sprzedawać, to potrzebujemy klientów. Ale to nie jest tak, że klientem powinien być każdy, kto się do nas zwróci. Tylko niedojrzałe albo zdesperowane firmy przyjmują wszystkich klientów.

Pierwszy krok metody Good Sense Management, którą opisuję w „Jeśli nie lean, to co?” mówi o tym, by zrozumieć, gdzie jest wartość dla klienta. Następnie należy przyjrzeć się swoim procesom i dopasować je do tej wartości. Tu się zatrzymałem. Wartości mojej firmy nie pozwalają na to, by tracić czas na wypełnianie dokumentów, dzięki któremu nie zarobi ona ani grosza.

Uważny czytelnik może zauważyć, że taki sposób myślenia jest moim ograniczeniem, moją „świętą krową”. Czemu nie chcę jej wyciąć? Otóż dlatego, że wartości, którymi posługuje się mój zespół, pomagają nam efektywnie funkcjonować. W takim razie, posługując się logiką Good Sense Management, są to słonie, które należy pielęgnować.

Jeśli czytasz ten artykuł po przeczytaniu książki lub wysłuchaniu podcastu czy obejrzeniu filmu:

to pewnie wiesz o czym mówię. Jeśli nie zetknąłeś się z metodą Good Sense Management, to koniecznie sprawdź jej założenia. To są cztery proste kroki, dzięki którym działasz efektywnie nadążając za potrzebami klientów w imię własnych wartości i przyjętej strategii.

Wiem, że nie zarobimy na zleceniu dla biało-czerwonej spółki. Ale przecież pieniądze nie są jedynym powodem transakcji między ludźmi. Czy występują więc inne przesłanki, dla których warto taką ofertę złożyć? Może dzięki temu zleceniu zdobędziemy nowy rynek? Może dostarczenie dwóch książek spółce Skarbu Państwa przysporzy nam nowych zleceń? Może relacja z klientem warta jest dołożenia paru złotych?

W tym przypadku, zadałem sobie wiele takich pytań. Na żadne z nich nie odpowiedziałem, niestety, twierdząco. Bo choć nasza komunikacja wskazywała, że ten Klient desperacko potrzebuje mojej metody, to czy powinienem mu ją dać wbrew swoim zasadom? Czy chcę za wszelką cenę zabiegać o poklask kogoś, kto nie szanuje własnego czasu i pozostaje głuchy na podpowiedzi rozwiązania problemu?

Wyobraziłem sobie atrakcyjną dziewczynę wchodzącą w styczniu na Rysy w samych krótkich spodenkach. Bliska hipotermii, czerwona od zimna, z trudem łapiąc oddech i drżąc jak narkoman na głodzie, mówi: „Proszę podać mi ubranie, ale koniecznie w walizce w brązową kratkę. Niech przyniesie je dwóch przystojnych Włochów w smokingach, przy okazji częstując mnie croissantem i espresso.” W wyciągniętej w jej stronę dłoni trzymam własną kurtkę. Drugą dłonią sięgam do plecaka po termos z herbatą. Ona z odrazą odwraca się w stronę skał. „To nie jest espresso, a pan nie jest przystojnym Włochem w smokingu” – odpowiada…

Odpisuję Pani Od Ofert: „Dzień dobry, W takim razie nie będziemy składać oferty, szanując własny i Państwa czas. Jeśli w jakiś inny sposób natkną się Państwo na moje książki, to życzę przyjemnej lektury.” Kolejna odpowiedź nie przychodzi. „Ufff” – myślę sobie – „wreszcie się zreflektowali”. Ciekaw jestem czy w końcu książki trafią do tego, kto zlecił to zadanie, ale z drugiej strony, myślę jak dać znać tym, którzy kierują tą organizacją, że mają ogromny potencjał do usprawnienia. Tak już mam, że chcę pomagać.

Przypominam sobie wkrótce, że w niektórych firmach nie chodzi o to, by zarabiać. Nie chodzi też o to, by pracować. Chodzi o to, by być zatrudnionym. Dzięki temu część wypłacanych wynagrodzeń można potraktować jako inwestycję w pewny głos wyborczy. Mocno wierzę, że wśród menedżerów takich spółek jest sporo rozsądnych ludzi. Wielu z nich poznałem przecież osobiście. I może właśnie dlatego wiem, że doskonalenie ma dla nich sens tylko wtedy, gdy nie narusza status quo i nie trwa dłużej niż do następnych wyborów. Ci, którzy myślą inaczej, szybko usuwani są poza „obwarowane procedurami” mury organizacji.

Wierzę, że w pozostałych przypadkach, wśród ludzi myślących o efektywnym działaniu swoich firm, chęć dogadania się i dokonania transakcji, na której przecież powinno zależeć obu stronom, jest zdrowa. Wierzę, że angażując własny czas, robią to tak, by jak najmniejszym nakładem uzyskać efekt. Wiem, że niektórzy z nich potrzebują pomocy i wsparcia. Wiem, że wielu też o tym wie i wtedy tego wsparcia szuka. Jestem im wdzięczny za to, że zwracają się do mnie. Ale mocno kibicuję także tym, którzy rozwijają się gdzie indziej. Sam fakt rozwijania się wart jest nagrodzenia uwagą.